近期，商務(wù)部等9部門聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于推動汽車后市場高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》（簡稱《意見》）提出，力爭到2025年，汽車后市場規(guī)模穩(wěn)步增長，市場結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，規(guī)范化水平明顯提升。

具體到客車領(lǐng)域，在新能源化、數(shù)字化發(fā)展趨勢下，客車后市場重點(diǎn)已從燃油客車逐步向新能源客車產(chǎn)業(yè)發(fā)展過渡。此次《意見》發(fā)布，再度引起客車業(yè)界人士的高度關(guān)注。

“三電”系統(tǒng)成為售后服務(wù)重點(diǎn)

客車后市場涵蓋整車售后服務(wù)、備件營銷、二手車銷售、金融、保險等多業(yè)態(tài)服務(wù)。近年來隨著新能源客車快速推廣應(yīng)用，相關(guān)技術(shù)服務(wù)正成為客車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要鏈條，并加速重塑客車后市場服務(wù)格局。

“近十年，新能源客車的‘三電’系統(tǒng)加速取代傳統(tǒng)客車的發(fā)動機(jī)、變速箱，成為客車售后服務(wù)的重點(diǎn)，以‘三電’檢查、電壓均衡為基礎(chǔ)的‘三電’系統(tǒng)維保逐漸成為新的主流。”

新能源客車的大規(guī)模推廣應(yīng)用，衍生出“三電”動力系統(tǒng)以及智能駕駛、智能座艙為代表的智能網(wǎng)聯(lián)化系統(tǒng)革新，使得檢測評估、故障診斷、設(shè)備維修、安全管控、資產(chǎn)管理等客車后市場的多方面發(fā)生重大變革。

“如今，客車售后服務(wù)不僅包括傳統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，還包括在線預(yù)約、數(shù)字化維修、個性化服務(wù)等應(yīng)用服務(wù)，用戶可以更加便捷地獲取服務(wù)信息。”一位從事多年客車維修的專業(yè)技師告訴筆者。

在客車技術(shù)服務(wù)生態(tài)鏈端，整車企業(yè)積極主動進(jìn)行市場研究和技術(shù)創(chuàng)新，以新模式、新技術(shù)滿足用戶需求。其中金龍結(jié)合各細(xì)分市場產(chǎn)品特點(diǎn)和用戶運(yùn)營需求，不斷探索完善各細(xì)分市場服務(wù)策略，為用戶提供基礎(chǔ)保障和專項解決方案，其中包括智能服務(wù)、活動保障等。

數(shù)字智能“繁衍”新生態(tài)

在客車新能源轉(zhuǎn)型加速背景下，中國傳統(tǒng)客車售后服務(wù)理念及方式亟須改變，其中“數(shù)字智能售后服務(wù)業(yè)態(tài)”成為備受關(guān)注的發(fā)展趨勢。

嚴(yán)馮敏介紹，構(gòu)建“數(shù)字技術(shù)+治理”的客車后市場治理模式，需要依托數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施來建設(shè)數(shù)字平臺，才能技術(shù)賦能，從而提升治理的效能。

中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長蓋方介紹，相關(guān)制造企業(yè)還需要加強(qiáng)對專業(yè)維修技師和機(jī)電師的培訓(xùn)教育，以填補(bǔ)客車服務(wù)市場人才缺口。

此外，數(shù)字智能售后服務(wù)擴(kuò)大了新能源客車消費(fèi)增長領(lǐng)域，對此客車企業(yè)紛紛推出新業(yè)態(tài)產(chǎn)業(yè)。多家客車企業(yè)通過環(huán)境感知技術(shù)、人工智能技術(shù)、全息感知技術(shù)等的融合應(yīng)用，有效解決了在維修保養(yǎng)、故障監(jiān)控及預(yù)警、救援保障、查詢咨詢、關(guān)懷提醒等方面出現(xiàn)的問題，為用戶提供數(shù)據(jù)化、智能化、可視化的售后服務(wù)。

金龍：零失誤服務(wù)重大賽事

金龍成立于1988年，發(fā)展至當(dāng)今已有200多人售后服務(wù)團(tuán)隊。目前，金龍在全國擁有1000多個售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、超100家配件經(jīng)銷商，100多名服務(wù)工程師常駐海內(nèi)外，為用戶提供全天候的售后服務(wù)保障。

北京冬奧會金龍服務(wù)保障團(tuán)隊

金龍“龍悅”售后服務(wù)品牌多次為國家以及國際重大盛會提供保障，其中包括連續(xù)23年服務(wù)全國兩會、連續(xù)五屆服務(wù)數(shù)字中國建設(shè)峰會，以及服務(wù)慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年大會、北京奧運(yùn)會、北京冬奧會、杭州亞運(yùn)會等，以專注、專業(yè)的服務(wù)保障，確保每一輛金龍“零失誤、零故障、零停運(yùn)”。今年，金龍還適時調(diào)整服務(wù)模式，根據(jù)不同的用戶需求、車型狀態(tài)、用車環(huán)境等，分級、分類配置服務(wù)人員、設(shè)備、技術(shù)等資源。

杭州亞運(yùn)會金龍服務(wù)保障團(tuán)隊

全國兩會金龍服務(wù)保障團(tuán)隊

此外，金龍不斷深化數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，通過優(yōu)化云創(chuàng)數(shù)字平臺配件查詢端、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)端、在線客服端等，進(jìn)一步提升服務(wù)體驗(yàn)感和便捷性。

來源：中國交通報